Finanza, gli utenti hanno bisogno di informazioni chiare e comprensibili

In banca, l’informazione deve essere sempre più di base e comprensibile. I documenti informativi e contrattuali forniti da intermediari bancari e finanziari possono talvolta risultare formalmente corretti, ma inefficaci perché troppo lunghi o troppo tecnici. Nel caso di prodotti complessi, gli indicatori sintetici di costo, modulati su singoli prodotti, possono perdere di incisività ai fini della comparazione del costo complessivo. Sono alcune delle annotazioni contenute nella «Indagine conoscitiva in materia di rapporti tra cittadino, imprese private e pubblica amministrazione con riferimento alla semplificazione e alla trasparenza dei contratti pubblici e delle clausole contrattuali per l’accesso ai servizi», redatta da Banca d’Italia. La ricerca di Via Nazionale è stata acquisita dalla Commissione parlamentare bicamerale per la semplificazione e poi pubblicato sul sito di Banca d’Italia il 26 maggio.

Secondo la relazione, gli intermediari sono in talune circostanze più attenti a mitigare i rischi legali derivanti da carenze o disallineamenti informativi rispetto ai requisiti minimi che a promuovere un’effettiva comprensione dei documenti. La digitalizzazione dei canali distributivi e dei servizi finanziari non giova alla trasparenza, costruita tradizionalmente su documenti cartacei e destinati a un’offerta indifferenziata. Nel mondo digitale, invece, l’interazione con la clientela si sviluppa lungo percorsi frammentati, dinamici e potenzialmente ad alto tasso di personalizzazione. Sovraccarico informativo, conformazione dell’interfaccia e velocità di interazione possono ridurre infatti il peso della documentazione precontrattuale.

La vigilanza di Banca d’Italia, assieme agli esposti, conferma come il rispetto degli obblighi di trasparenza non sempre si traduca in una reale comprensione di costi e rischi dei prodotti offerti. In particolare, l’Indagine accende un riflettore sui disconoscimenti di operazioni di pagamento non autorizzate e sulle modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali. Per quanto riguarda il primo caso, a esempio, accade che gli utenti abbiano difficoltà a individuare le informazioni essenziali ai fini della tutela dei loro diritti: a chi rivolgersi, con quali modalità procedere, quale documentazione presentare sono solo alcuni esempi. Inoltre, il ricorso a concetti giuridici complessi – come frode, dolo o colpa grave – risulta poco comprensibile per l’utente mediamente informato o istruito. In tal senso, alcuni operatori sono intervenuti affiancando alla documentazione contrattuale strumenti informativi di supporto in cui si illustrano i passaggi per la presentazione del disconoscimento, i casi in cui il rimborso spetta e quelli in cui può essere escluso.

Tra le possibili soluzioni al problema, Bankitalia segnala un pacchetto di interventi, tra i quali l’introduzione di avvisi mirati. Si tratta di segnalazioni in posizione prominente che richiamino l’attenzione sui rischi o sulle caratteristiche salienti di un prodotto. In secondo luogo, si suggerisce il ricorso alle tecniche di nudging e di regolamentazione di architettura delle scelte. Poiché il consumatore tende a mantenere le impostazioni iniziali, se l’opzione predefinita è costruita in modo da privilegiare la soluzione più favorevole gli effetti possono essere positivi. Un terzo settore di intervento può riguardare la modalità di presentazione e organizzazione delle informazioni. Sono infatti in corso approfondimenti su alcuni indicatori di costo standardizzati, finalizzati a migliorarne la rappresentazione. A livello europeo, presso le autorità di regolamentazione come l’Autorità bancaria europea, si sta diffondendo la pubblicazione di schede informative che spiegano, con parole semplici, i prodotti più complessi. Anche le tecniche di vigilanza si sono evolute per valutare, oltre alla conformità dei documenti le interfacce e la modalità con cui le informazioni sono presentate. La Banca d’Italia, per esempio, ha avviato esercizi di mystery surfing, cioè indagini sui siti degli intermediari condotte come potenziali clienti per verificare che i canali digitali assicurino il rispetto dei principi di correttezza e trasparenza.

La semplificazione, però, non è sufficiente: occorre una maggiore alfabetizzazione finanziaria, in modo che i cittadini dispongano di competenze adeguate ad accedere consapevolmente a prodotti e servizi finanziari. Poiché innalzare le competenze finanziarie richiede un orizzonte temporale non di breve termine e siccome gli utenti hanno difficoltà a utilizzare le informazioni, si evolvono le politiche di tutela. Si è quindi registrato un ampliamento dell’ambito di regolamentazione e supervisione, affinché l’attenzione al cliente sia effettivamente incorporata in ogni fase del rapporto. Banca d’Italia ha inoltre lavorato per rendere più agevole la presentazione degli esposti e dei ricorsi all’Arbitro bancario finanziario (Abf). «Ulteriori interventi – conclude l’Indagine - sono auspicabili in tutte e tre le aree: produzione normativa, educazione finanziaria e attività di vigilanza di tutela», anche grazie all’ausilio dell’intelligenza artificiale.