Human centric AI: l’innovazione digitale parte dalle persone

Nel dibattito sull’intelligenza artificiale e sulla trasformazione digitale, il concetto di “human in the loop” non basta più. E per una ragione semplice (ma non scontata): limitarsi a mantenere un presidio umano nei processi automatizzati rischia infatti di ridurre il ruolo delle persone a semplice supervisione finale di decisioni prese altrove. La sfida che imprese e pubbliche amministrazioni si trovano oggi ad affrontare è più profonda, e chiama qualsiasi organizzazione a progettare tecnologie che nascano intorno ai bisogni degli utenti, ai loro comportamenti e al contesto sociale in cui verranno utilizzate. Occorre quindi fare propria una visione di “Human centric AI” in cui innovazione, inclusione e responsabilità regolatoria tendono a procedere insieme, una visione che non riguarda soltanto l’adozione dell’intelligenza artificiale ma più in generale il modo in cui vengono pensati, sviluppati e implementati servizi digitali e modelli operativi.

Questa nuova prospettiva di vedere l’AI, fedele a un disegno di respiro europeo più che nazionale, si riflette in modo chiaro nell’evoluzione dell’e-commerce e delle interfacce conversazionali. Secondo il primo studio europeo sull’agentic commerce pubblicato da Sopra Steria, infatti, oltre la metà dei consumatori europei (il 55% per la precisione) conosce già gli shopping agent basati su AI, strumenti in grado non solo di assistere gli utenti ma di gestire direttamente alcune fasi del processo d’acquisto. Nei prossimi dieci anni, oltre 310 miliardi di euro di transazioni online in Europa potrebbero essere assistite da questi strumenti intelligenti, mentre tra i 62 e i 77,5 miliardi potrebbero essere gestiti attraverso queste tecnologie già entro i prossimi tre anni. A sostenere la crescita di questi modelli non sarà esclusivamente il livello di maturità tecnologica ma la fiducia, che diventerà il vero fattore discriminante.

Lo studio evidenzia in proposito come il 74% dei consumatori europei individui ancora forti elementi di frizione nell’esperienza di acquisto online (dalla difficoltà di confrontare offerte e prodotti fino alla gestione post-vendita) mostrando di conseguenza interesse verso strumenti capaci di semplificare il customer journey. Per contro, il 94% degli utenti dichiara di voler mantenere il controllo finale sulle decisioni di acquisto, rimarcando una tendenza tutt’altro che poco rilevante: l’adozione dell’AI, in poche parole, non potrà basarsi esclusivamente su automazione ed efficienza, ma dovrà integrare trasparenza, comprensibilità (intesa anche come facilità di annullamento delle operazioni di acquisto), protezione dei dati e capacità di adattarsi alle aspettative delle persone. Ed è proprio in questo scenario che prende forma l’approccio “Human centric” alla trasformazione digitale, basato su tecnologie realmente progettate attorno alle persone, ai contesti d’uso e alla sostenibilità organizzativa.

Progettare partendo dai bisogni reali

L’inclusive design dei servizi digitali è una delle facce di questa evoluzione, e prende forma nella costruzione di soluzioni (ovviamente conformi a requisiti normativi o standard tecnici di accessibilità) in grado di essere utilizzati in modo semplice ed efficace dal maggior numero possibile di persone. Alla base di questo modello ci sono metodologie di ricerca e co-progettazione che coinvolgono utenti reali fin dalle prime fasi (sotto forma di interviste, osservazione dei comportamenti, workshop, test continui e creatività partecipata) con l’obiettivo di intercettare non solo disabilità permanenti ma anche fragilità temporanee, differenze culturali e limiti di alfabetizzazione digitale di vario genere. Il tema dell’accessibilità, del resto, sta diventando un elemento strategico e l’entrata in vigore dell’European Accessibility Act sta accelerando in tal senso l’aggiornamento delle piattaforme digitali non solo in chiave compliance, ma come leva per migliorare la relazione con l’utente-consumatore in termini di esperienza e personalizzazione.

Se guardiamo alla sfera pubblica, questa impostazione diventa cruciale per garantire un accesso equo ai servizi disponibili online o tramite app. Il ripensamento di alcune piattaforme di Regione Lombardia (tra cui il Sistema Informativo Unitario Lavoro SIUL, il sistema di matching occupazionale IDO e il portale della formazione SIUF), curato da Sopra Steria con ARIA, ha seguito la logica di superare la frammentazione dei processi e i limiti di architetture legacy attraverso un modello di co-design inclusivo che ha coinvolto enti accreditati, operatori e cittadini/utenti finali fin dalle prime fasi progettuali, Sopra Steria, in particolare, ha combinato team multidisciplinari e metodologie “agile” per alimentare un modello di progettazione iterativa dei prototipi che ha consentito di semplificare i percorsi digitali, migliorare l’accessibilità dei servizi e aumentare il livello di interoperabilità e integrazione tra le piattaforme. Il progetto IDO, inoltre, ha avviato l’integrazione dell’intelligenza artificiale per supportare attività di self-service e migliorare il matching tra domanda e offerta di lavoro.

AI e processi: l’innovazione guidata dall’esperienza umana

Lo stesso principio vale per l’introduzione dell’AI nell’operatività quotidiana delle aziende. La diffusione di modelli generativi e agenti autonomi sta spingendo molte organizzazioni a condurre sperimentazioni rapide, spesso guidate più dall’urgenza competitiva che da una strategia definita e strutturata. È però risaputo ormai che l’efficacia di un progetto di intelligenza artificiale dipende sempre meno dalla tecnologia in sé e sempre più dalla capacità di inserirla in processi coerenti con i bisogni delle persone. Per questo le organizzazioni più mature stanno adottando percorsi che partono dall’analisi dei contesti operativi, dall’identificazione dei casi d’uso prioritari e dalla valutazione degli impatti organizzativi e culturali. Lo studio e l’analisi dei comportamenti diventa in questo senso un fattore decisivo e la ricerca sull’agentic commerce di Sopra Steria evidenzia in proposito come i consumatori siano disposti a delegare all’AI attività percepite come ripetitive o tecniche (per esempio la ricerca di prodotti, la comparazione delle offerte e anche la gestione di alcune fasi del customer journey) ma restino molto più cauti quando entrano in gioco aspetti sensibili come salute, finanza o gestione del denaro. Cosa ci dice questo orientamento degli utenti finali? Che progettare interfacce conversazionali o agenti intelligenti non può limitarsi alla componente algoritmica ma deve necessariamente comprendere aspettative, livelli di fiducia, percezione del rischio e modalità di relazione con il brand.

È su questo piano che il paradigma della “Human centric AI” si afferma e si distingue da un approccio puramente tecnologico e il caso di Unieuro, la principale catena italiana di elettronica di consumo ed elettrodomestici per numero di negozi e presenza sul territorio, ne è una dimostrazione. Il redesign della piattaforma e-commerce, realizzato anche in questo caso da Sopra Steria, è nato dall’esigenza di rispondere ai requisiti introdotti dall’European Accessibility Act e di aggiornare un’esperienza utente non più coerente con l’evoluzione del customer journey digitale. Il progetto ha riguardato sia questa componente (portando a una semplificazione dei flussi e a una riorganizzazione dei contenuti secondo logiche di maggiore chiarezza e leggibilità) sia l’architettura tecnologica (con l’adozione di una nuova piattaforma basata su microservizi cloud-native) ed è stato sviluppato attraverso metodologie di design thinking e ricerca sugli utenti, con l’obiettivo di costruire percorsi di navigazione più semplici, inclusivi e accessibili.

Il cambiamento si costruisce insieme alle persone

La dimensione organizzativa rappresenta il terzo elemento chiave della filosofia “Human centric”. In molti progetti digitali il change management interviene ancora “a valle”, quando la tecnologia è già stata introdotta e occorre gestire resistenze o difficoltà di adozione. Nei modelli che portano le persone al centro del processo di design della soluzione digitale, invece, il loro coinvolgimento è parte integrante del flusso di progettazione fin dall’inizio. Quali benefici genera questo nuovo approccio? Il vantaggio più importante è legato alla possibilità di attivare stakeholder interni ed esterni sin dalle prime fasi, di accompagnare i team nella ridefinizione dei processi e di lavorare sulla cultura organizzativa oltre che sugli strumenti tecnologici.

Il tema diventa ancora più rilevante nell’ambito dell’intelligenza artificiale, perché la trasformazione riguarda non più solo le attività operative ma anche il rapporto tra autonomia tecnologica, responsabilità e fiducia. “Human centric AI” è quindi un’alternativa concreta rispetto a una visione esclusivamente orientata alla velocità di adozione della tecnologia, un modello in cui il valore dell’innovazione va oltre la capacità di automatizzare processi e si misura nella possibilità di costruire tecnologie più accessibili, comprensibili e sostenibili per persone, organizzazioni e società.